Wprowadzenie zmian w cenach usług, zwłaszcza w kontekście podwyżek, może być tematem trudnym i delikatnym do poruszenia. Nie ulega wątpliwości, że samo słowo „podwyżka” często wywołuje negatywne skojarzenia i może budzić obawy u klientów czy pacjentów. Gdy rozważamy zmiany cen, warto podejść do tego tematu ze zrozumieniem dla perspektywy naszych klientów. Zamiast używać słowa „podwyżka”, proponuję spojrzeć na tę kwestię przez pryzmat „zmiany” lub „aktualizacji” cen. To podejście może zmienić sposób, w jaki postrzegamy i komunikujemy zmiany. W końcu, zmiany cen mogą być spowodowane różnymi czynnikami, takimi jak wzrost kosztów świadczenia usług czy inwestycje w doskonalenie jakości.
W tym artykule skupiam się na sposobach, w jaki możesz skutecznie komunikować i zarządzać procesem aktualizacji cen, aby zminimalizować negatywne skutki i budować pozytywne relacje z klientami. Poznasz strategie, które pomogą przekazać klientom wartość, a jednocześnie zbudować zaufanie i lojalność.
Zmiany w cenniku przeprowadzaj około 2 razy w roku – żeby mieć pewność, że jesteś na bieżąco i z żadnej strony nie odstajesz. Wiem, to może wydawać się za często, lecz powinnaś trzymać rękę na pulsie. Bo cenę można podnieść, można obniżyć, można dać coś w pakiecie. Tak samo możesz postąpić z usługami: dodać, usunąć, poprawić. Nie trudno jest zakopać się w swoim gabinecie i nie widzieć świata dalej niż drzwi Twojego gabinetu.
Do zmiany w cenniku warto zabrać się z zaplanowanym procesem. Miej przygotowany plik w arkuszu, gdzie będziesz miała spisaną listę gabinetów, z którymi chcesz porównać swoje usługi. Sprawdź ich cenniki, zapisz w arkuszu, przy okazji zweryfikuj czy otworzyły się jakieś gabinety, które warto dodać do listy. Może zdarzyć się tak, że miejsca, które masz na liscie zamknęły działalność. Dobrze wiesz, że sytuacja na rynku jest dynamiczna.
Po wypisaniu cen konkurencji i porównaniu ich do swoich. Zdecyduj czy zmieniasz ceny czy nie.
Moja podpowiedź, wprowadzaj zmianę cennika wtedy, kiedy nie robią tego inni. Dlatego przełom roku nie jest najlepszym momentem, bo od stycznia wszędzie drożeje, możesz podwyżki przeprowadzać w marcu, maju, październiku.
Jak wprowadzić wprowadzić nowe ceny do gabinetu?
Powinnaś mieć przemyślane co z klientami, którzy umówili się na wizytę z wyprzedzeniem i zostali poinformowani przez recepcję bądź specjalistę o poprzedniej cenie? – możesz przed zabiegiem poinformować klienta o tym, że cena uległa zmianie, ale on zapisał się z wyprzedzeniem, dlatego za zabieg zapłacił w poprzednio ustalonej cenie.
Poinformuj zespół o zmianach w cenach. Przygotuj scenariusz i z każdym z nich przećwicz rozmowę o nowej cenie. Jeśli zespół nie podejmie rozmowy o cenie, wycofa i poda poprzednią ceną, wtedy nici z podwyżek. Na koniec ustal datę od kiedy będą obowiązywały i warunki. Dobrym pomysłem jest zaangażować specjalistów w ceny – np. wystarczy dać im nową propozycję cennika do skonsultowania. Wtedy będą mieć poczucie wpływu na sytuację, będą mogli wypowiedzieć się na tema zmian.
Stali klienci – to wiele dobrego dla gabinetu, ale też duża strata jeśli stały klient nadal będzie korzystał z Twoich usług na preferencyjnych warunkach. Stali pacjenci, którzy regularnie korzystają z Twoich usług i pamiętają cenę.
Rozmowa na temat podwyżki powinna być przeprowadzona w gabinecie 1 na 1 ze specjalistą, który wykonuje usługę. Specjalista, nie recepcjonistka powinien przekazać informację o zmianie ceny, nie musi czekać na zgodę od pacjenta “Pani Anno, od następnego zabiegu ceny trzeczkę podniesiemy, dobrze?” to błąd! Jedno co jest dobre, to informacja z wyprzedzeniem o tym, że podwyżka będzie. Jak w takim razie budować komunikat “Czyli widzimy się za miesiąc, to w takim razie chciałam dać znać, że będziemy zmieniać ceny usług i od następnego razu będzie kosztować X zł. Dziękuję za dzisiejsza wizytę, do zobaczenia.”
Nikt nie lubi podwyżek, więc dawanie klientowi wyboru może się skończyć na tym, że odpowie “nie, nie chce płacić więcej” . W przypadku podwyzki ceny nie trafią żadne logiczne argumenty, ponieważ naturalną reakcją na podwyżkę jest reakcja emocjonalna. Kiedy jestesmy na poiomie emocji to w ogólnie nie docierają do nas argumenty logiczne. Dlatego nie tłumacz, że Ty musisz opłacić wszystkie wyższe rachunki, nie prowadzisz fundacji i nie działasz pro bono.
Co w sytuacji, kiedy pacjent ma stały rabat? Z mojej perspektywy stały rabat cieszy tylko raz, wtedy kiedy go dostanę. Podczas kolejnych wizyt jeśli nie podkreślasz tego, że pacjent ma taniej, ponieważ otrzymał od Ciebie stały rabat – to on już o tym nie pamięta, jednak doskonale to widać w Twoich przychodach.
Jeśli masz pacjentów, z którymi masz inne ustalenia, traktujesz ich wyjątkowo, tym bardziej powinnaś porozmawiać z nimi o zmianie ceny. Zobacz ile już dajesz ze swojej strony: inne traktowanie, lepsze godziny, dłuższe zabiegi? Lista benefitów dla stałych pacjentów na pewno jest długa, dlatego nie krępuj się porozmawiać. Zacznij rozmowę od doceniania, podkreślenia jak ważnym jest dla Ciebie pacjentem, a następnie poinformuj jednym zdaniem, że od kolejnego spotkania cena usługi będzie x zł. I że dziękujesz za wyrozumiałość. Im dłużej będziesz zwlekac z podniesieniem cen, tym przepaść pomiędzy ceną dla stałego klienta, a ceną w cenniku będzie większa.
Oczywiście najłatwiej jest zmienić ceny dla nowych, ale swoich stałych pacjentów również zaktualizuj, nie musi być to wyrównanie do nowej ceny, ale każde podniesienie kwoty za Twoje usługi na koniec dnia będzie większym przychodem dla gabinetu.
Na sam koniec zasada, którą powinnaś zapamiętać i nauczyć swój zespół:
Nie używaj zwrotu jestem zmuszona, będę zmuszona, niestety – to i tak ciężka sytuacja dla Ciebie i Twojego pacjenta, dlaczego jeszcze podkreślić to słowami? Używaj synonimów – aktualizacja ceny, zmiana cennika – postaraj się unikać słowa podwyżka.
Powodzenia w zmianach cen!
Jeśli czujesz, że ten obszar jest dla Ciebie trudny i potrzebujesz wsparcia w postaci szkolenia lub konsultacji – pisz śmiało na pewno pomogę!